こんにちわ、ぜつえん(@zetuenonly)です！
昔アウトドアショップで販売店員をしていました。
いろんなアウトドアをするお客さんを接客をしていて思ってたことがあります。
そう、「みんなもっとショップ店員と仲良くしたほうがいいよ！」と。
店員はアウトドアが好きな人が多く、それを仕事にしてるので経験や知識量が豊富です。例外も多いですが。
検索エンジンと同じように情報を上手く引き出せるかはあなた次第なのです。
今回は店員の見極め方、上手な客としての対応といった賢くショップ店員から情報を聞き出す方法を紹介していきます。
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店員の見極め方
何も全ての店の、全ての店員と仲良くすべきって話ではないんです。
でもいるんですよ、接客は消極的なのに講演会でも開いてくれって思うほどに経験豊富な店員も。
そんな店員と親しくなろうぜって話です。
店の方向性を知る
店選びから買い物は始まっています。
キャンプと登山でも使う道具は被るものが多くあります。
明確な分け方がないものなので、どちらのジャンルも置いてる店が多くアウトドアショップと大きく分類してしまいますが、その店ごとに方向性は大きく異なります。
キャンプ寄りの店か、山寄りの店か、バックカントリー寄りの店か、アパレルが多い店か、ギアが多い店か、ファミキャン向けか、ウルトラライトなキャンプ向けか。
そのお店の方向性を知ることで置かれる製品の方向性も変わってきますし、なにより店員の知識量が変わってきます。店員の知識はその店の方向性と類似します。
自分のアウトドアジャンルに合う店を適切に見つける必要があるのです。
用途を細かく聞いてくれる店員かどうか
その人に合ったものをオススメするのは店員の腕を問われるところです。
様々な用途のお客さんに対して自分の商品知識とアウトドア経験からその人に合ったものを勧めなければいけません。何気ない部分ですが、店員としての総合力を問われる部分でもあります。
例えば「初めてのソロキャンプ用のテントを探してる」と店員に伝えたとします。
「テントに書いてる使用人数+1人が基本なので、2人用の中から選べばいいですよ！」程度に扱われたらその店員はアウトです。適当に話だけ聞いて終わりにしましょう。
ぼくは、移動手段、今後山で使う可能性はあるかどうか、テントの予算、どんな風にキャンプをしたいのか、寒い時期のキャンプもしたいかどうか、タープを別に用意するかどうか、などを聞いてからテントの説明に入ります。
どれだけ良いテントでもその人に合ったテントでなければ意味はありません。
重量の軽いテントがいいとも限りませんし、広いテントがいいとも限りません。テントとの相性は人それぞれです。
最近はソロキャンプブームでソロキャンプ初心者が多いです。初心者の方にはできるだけ想像力を膨らませてキャンプしているところイメージしてもらい、それを実現できるところへ誘導できる商品選択をしてもらう必要があります。
初心者の方には道具をたくさん紹介してどうぞと投げ出しても多すぎて初心者は選ぶことはできません。
話を聞いてその人に合った適切なものから2~3個絞って紹介し、最後にはお客さんに選んでもらう。
初心者であっても自然と的確な道具を自分で選んだと思わせる、そんな店員が理想だとぼくは思っています。
その店員のアウトドアスタイルを聞く
店員は幅広いアウトドアの基礎知識があり、様々なアウトドアをする方の接客経験があるため、特殊用途でない限りは大体対応できてしまいます。
ただ自分のあまりしないアウトドアの知識はまとめサイトに載るような初心者向けの基本的な内容だったりもします。広く浅い知識というところでしょう。それでもそれなりの知識量ではあるため割と誰にでも対応できてしまいます。
そのためある程度アウトドアをされている方には物足りない接客内容になってしまうことも多々あります。
こちらとしては「すまねえ、専門分野じゃねえんだ」という気持ちで当たり前のことを教えていくわけです。
そうならないために早い段階でその店員のするアウトドアスタイルを聞き出す必要があります。
「店員さんは普段どんなキャンプをするんですか？」
「キャンプでどんな料理作りますか？」
「どんなアクティビティをしますか？」
そんなアウトドアに関係する世間話をすーっと聞けばいいのです、大多数の店員はアウトドアが好きなので、一歩踏み込んだ話はしていて楽しいです。
ただ個人情報でもあるのでハラスメントにならない程度にですよ。
同じ店の中でも店員ごとにスタイルは違うものです。
登山ショップでもテント泊縦走系、UL系、トレラン系、バックカントリー系、冬山系と多種多様だったりします。
何人かと会話をしてみてアウトドアスタイルの合う人がいたらその人に細かく聞いていけばいいのです。
同じスタイルの人なら共通の話題もありますし、タメになる知らない話もお互い得られることでしょう。知らない話を聞けるのは店員も嬉しく、意外とウィンウィンな関係なわけです。
お気に入りの店ができたら定期的に行って顔を覚えてもらおう
お気に入りの店、スタイルの合う店員が見つかったら定期的にお店に行くことをオススメします。
店員も毎日何十人、何百人と対応しているので一回話をしただけの人の顔は覚えてないことが多いです。何回か店に行き、二回目以降は自分から話しかけて前のお礼や買った道具の感想を言うなどをすると顔を覚えてもらいやすいです。
店に行くことで新商品チェックもできますし、スタイルの合う店員さんに顔を覚えてもらうと自分のアウトドアスタイルにあった新商品や情報を教えてもらえることもあるでしょう。
店員は業者関係や独自のルートからの新情報があったりするのでネットじゃ聞けない話を聞くこともできるかもしれませんよ。
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上手な客の立ち振る舞い
悪い客にはなるな。
愛想は良いほうが良い
長くアウトドアをする方ならアウトドアショップ店員と仲良くなるメリットは計り知れません。
愛想を振りまけ、とは言いませんが態度が悪いはNGです。
店員も人間です。態度の悪いお客さんには「あの人苦手」と思われるでしょう。そうなると有用な話はしてもらいにくくなります。正直デメリットしかないです。
良い店員だけでなくめんどくさい店員もいますが、相手に不快感を与えない程度の対応を心がけましょう。
知らないふりをして聞き出す
知らないふりをする、これはかなり有用な方法です。
人は知らない人に対して自分の知識をひけらかす習性があります。武勇伝的な自慢話も元をたどるとこれの延長だと思っています。
店員に対して知らないふりをすることでわかってる人に説明する以上に丁寧に説明をしてくれるようになります。
知識量の浅い店員に聞くともう知ってるよという話でつまらないことになる場合もありますが、知識豊富な店員の丁寧な説明はお金を払えるレベルで有用です。アウトドア経験豊富な店員や店長クラスの人だと持ってる話の幅がとても広いです。
そんな人達の話を聞いて自分の疑問を投げかけることで話はステップアップしてその人の知識の深みに触れることができます。ネットには出てこない貴重なリアルな話もでてくることでしょう。ぶっちゃけその会話にお金払いたいレベルです。
またぼくのいた店はショップが売っているのは商品だけではなく、店員の経験値や知識も無形商品としての価値がある売り物という認識でした。
店員からマウント取ろうとする自慢話はNG
アウトドアに関係する世間話はよくされますが、全く興味のない自慢話が多いのも事実です。
「百名山全部登った」
「毎年夏は北海道をバイクツーリングしてるんだ、バイク乗らないのは人生損だよ」
「やっぱりランタンといえばコールマンのランタンだよね」
「昔の〇〇の製品はよかったんだけどねー」
など書ききれないほどたくさんありますが正直知らん、聞いてない、勝手にやってろ。という感じです。もっと実用的な話をしてください。
特に昔の〇〇は良かったのにシリーズ。知らん。今を生きろ。
ショップ関係なく一緒にアウトドアする人もそうですがもっとタメになって真似したいと思える面白い話をしてもらいたいものです。
商品は実際に使わせてもらえる場合も多い
テントや寝袋、マット、椅子、テーブル、焚き火台といった収納されて売られているものは店員さんにお願いすると大体組み立てて使わせてくれます。
椅子やテーブルはすぐに組み立てれます。また店員さんにお願いし組み立てることで細かい注意点、たたみ方のコツなどを教えてもらうこともできるでしょう。
テントもサイズ次第ですが、店内または屋内で実際に組み立てて中に入って広さを確かめさせてもらうこともできる場合が多いです。ただこれは店次第。
購入を考えている気になるテントは控えめに「このテント購入を考えているんですが、組み立てさせていただくことはできませんか？」と腰の低い感じでお願いするのがいいでしょう。
寝袋は実際に入ってどんな感じかを確かめることができますが、保温力は正直現地で使わないとわかりません。なので寝袋は窮屈感やジッパーの使用感、フードの装着感を見るために入らせてもらうのがベスト。
気を付けてほしいのはバーナー系は実際点火することはまずできないです。店のイベントでガソリンストーブの使い方講習などがあったりします。バーナーを試用したい場合はイベントを探しましょう。
今日はお金がないが購入を検討しているというキラーワード
店員としてはやはり仕事なので商品は売りたいです。
しかし何が何でも売りつけたいのではないということも知っておいてください。
店員が客に対して思うのはアウトドアを好きになってもらい、正しい知識を持って、自分に合った商品を選んで買ってくれて、また必要なものができたら買いに来てくれる。そんな流れが理想です。
アウトドアは知れば知るほど必要なモノが増え続け、消耗品は定期的に購入しなければいけなくそこに終わりはないことを店員は知っています。
そのために正しい知識を持ってもらうために丁寧な説明をすることで、店として店員としての信用を得て再来店してもらうことが大事なわけです。
そういう考えが店側にはあるので「今日は買えないけれど購入を検討して見に来ました」という方がテントのこと聞きたい、クッカーの種類を知りたい、なんて言われたらそれはそれは丁寧に説明するわけです。渡せる資料があればあげてしまいます。
この手のお客さんは「君のプレゼン次第ではこの店で買ってやらん事もないぞ？微妙ならばAmazonで買っちゃうけどね。」という購入予備軍の浮遊層です。一番ねらい目の客層です。
そんなお客さんだとこちらも本気を出してしまうわけです。
テントも組み立てるし、寝袋の中にも入れちゃう、その人が悩んでる他の製品との比較も正直にしちゃう。
そんな店員をやる気にさせるキラーワードが「今日はお金がないから買えないけれど必要なので購入しようと思っているんです。」です。
長い接客を受けるなら混んでない時間に
スタイルの合う店員さんと少し話込んで、盛り上がってきて、でも店内は少し忙しそう。そんなときは店員も客も少し周りを気にしてしまうものです。
店員さんの話のキレもかすんでしまうでしょう。
そうならないためにもアウトドアショップに行くのは空いている時間が理想です。
テント購入や寝袋、バーナー、靴など丁寧に説明を聞きたい場合はなおさら空いてる時間を見繕っていきましょう。
丁寧に教えてもらって何も買わないというのはお互い気になる
店員と話をする時間も商品に等しい価値がありますが、それも商品販売につなげるもので結局商品が売れなければ売り上げになりません。
話をして満足して帰っていくお客さんは多いですが、長い時間話をして売り上げゼロ。というのは少し悲しい話です。
よく言えば今後につながる接客だったと言えますが、それでも話だけをして何も購入しないで帰るのは少し印象が良くはないです。
よほど常連で来客頻度も多く定期的に高額なモノも買ってくれる人。という認識があれば許容できますが、いつも長く話して商品は買わずに帰っていく人には今後あまり長い話をしなくなってしまいます。
常連になるのならこの人は買う人という認識を店員に植え付けるのもいい話を聞き出すための手法と言えるでしょう。
常連になるなら自分のスタイルもある程度知ってもらう
アウトドアの何をする人ということがわからないとどんなトークを繰り広げていいのか店員もわかりません。
何度も同じ店に行き、店員と顔見知りになるようならある程度自分がこういうスタイルでアウトドアをしている人ということを知ってもらうのは得策です。
キャンパーなのか、登山者なのか、ウィンタースポーツをする人なのか、という大きなカテゴリはもちろん。さらにバックパックスタイルのキャンパーなのか、荷物の多めなソロキャンパーなのか、夏山登山なのか、テント泊はするのか、冬山も行くのか、カヤックなどは、と細かく知ってもらえると店員も接客しやすくなり、いいキャンプ場情報やいい紅葉の情報、閉鎖されてる登山道などのことを教えやすくなります。
店員もそのような生の情報が知りたいので、行ったところがあれば教えてあげるのもいいでしょう。
ネットやSNSが普及し自宅にいながらどんなギアや情報も揃う時代でショップに行く必要はないかもしれません。それでも生の情報が飛び交い、生のギアの使用感が聞ける、そんな人と人との繋がりでアウトドアショップは成り立っているのです。
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まとめ
最近はキャンプショップに行くのを「沼に行く」と表現されます。
沼は深く、底はありません。そしてその沼にどっぷりつかって住んでいる者達(店員)もいるのです。
深い沼でも一緒にハマれば怖くないです。一緒に楽しいアウトドアライフを送りましょう！
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